北京燃气集团推系列举措优化营商环境 全面提升服务品质

发表时间:2019-06-28

  为深入贯彻落实习总书记关于北京等特大城市要率先加大营商环境改革力度的重要指示精神和党中央、国务院相关决策部署,持续激发市场活力和社会创造力,在前期改革优化营商环境基础上,对标一流、深化改革,持续用力、久久为功,率先营造稳定公、平透“明、可预期的营,商环境,本市推出了《北京市进一步优化营商环境行动计划(2018年—2020年)》,并出台了“9+N”政策体系、措施,针对、营商环境的痛点、难点、堵点问题,靶向攻坚、精准发力、综合施策,进一步提升”政府服务企业的,能力和效;率,不断优化营商环境。

  北京燃气集团于去年底推出小微工程“三零”服务,切实为小微企业燃气接入提供了便捷免费的服务,截至今年5月31日,已完成小微工程通气269个,平均;用时3天,为用户节省投资约2100万元。下一步,北京燃气集团将扩大小微工程服务范围,让优惠政策惠及更多企业,努力为北京打造国际一流的营商环境高地,全面促进首都高质量发展而添砖加瓦。

  购买燃气不用再跑腿儿,手机APP就能下单;24小时自助缴费机进驻社区,随时为用户服务;燃气使用上遇到问题,拨打96777,“接诉即办”,快速排忧解难;针对小微工程,推出“零上门、零审批、零投资”服务,接气用时一般不超过4个工作日……近年来,北京燃。气集团全面提升服务品质,从用户管理向客户服务转变,通过“提升服务能力、提高服务水准、优化流程再造,增强客服效率”,满足市场和用户的?多样化服务需求。从全面提升服务品质到助力优化营商环境,北京燃气集团以首善标准服务着全市616万用户,展现了一个拥有60余年历史老国企的新担当。

  “您好,我在苹果、园路附近闻到一股燃气的味道,请赶紧派;人来检查一下吧。”去年9月的一天,家住石景山的王先生致电北京燃气集团客户服务热线反映问题。燃气泄漏非同小可,接线员非常重视王先生反映的问题,立即联系属地管理单位核查。

  放下电话不久,王先生就接到反!馈。原来是苹果园路附近燃气管线维修,现场异味并不存在危险。施工方工作人员在电话中告诉王先生,施工地点已经张贴了告示,还将在附近增贴告示,告知居民不必恐慌。王先生对燃气集团工作人员的快速反应赞不绝口,有了他们的及时反馈,周边居民也不必担惊受怕了。

  就在不久前,96777热线接到一位老人来电,说是家中燃气用完了,因为行动不便,无法外出购买,希望得到帮助。96777接线人员将诉求反映到属地基层单位,很快有工作人员上门为老人办理服务,恢复了老人家中的燃气供应服务。老人对燃气部门的服务非常满意,连声道谢。

  北京燃气集团相关负责人介绍,为贯彻执行“接诉即办”的工作要求,96777热线接到市民反映的问题后,10分钟之内会传达到基层单位。各个单位在接到单子后,要在1小时内完成首次沟通,了解清楚用户准确诉求。紧急情况在1小时内进行处理,一般性诉求24小时内办理完成,复杂性诉求3日内办理完成,特殊诉求5日内“办结或得到用户认可。

  北京燃气集团副总经理高顺利表示,96777热线余名接线员,日均处理客户诉求七八千个,电线%左右。冬季采暖季是用户拨打96777热线的旺季,单日受理电线万多个。为进一步提“升服务质量,今年旺季到来前,将通过增加志愿者服务岗位,开通智能客服系统等方式,保证较高水平?的接通率,更大限度减少热线电话占线情况。

  天然气缴费服务是市民日常生活中极为普遍的一项需求。为了方便全市600多万:用户购气,北京?燃气集团近两年推出了多项便民措施。从最初只能去银行或燃气营业网点缴费充值,到现在手机APP、24小时自助缴费机等多种线上线下充值缴费方式齐上阵,让市民足不出户或者不出小区,就可以购买燃气。

  更方便的当然是使用“北京燃气”APP充值缴费。具体点说:北京燃气的用户均可以使用手机号在“北京燃气”APP注册并绑定燃气用户编号,普通抄表用户即可实现线上自助抄表、缴纳燃气费、燃气账单查询等服务,卡表因为是插卡式,用户可以到北京燃气网点免费更换带有NFC功能的燃气卡,使用带有NFC功能的手机在北京燃气APP购气,如手机不具备NFC功能,可购买北京燃气蓝牙读卡器,利用蓝牙功能实现手机购气。

  虽然通过手机APP线上缴费方便快捷,但为了照顾大量中老年用户,北京燃气集团除了与更多银行开展合作,增加缴费网点外,还在多个北京燃气社区服务中心投放24小时自助缴费机,方便市民就近充值缴费。

  除了充值缴费外,在燃气拆改迁;装方面,也进一步提升服务水平。用户只需拨打96777热线报装,专业施工人员在接单后会第一时间与用户联系,预约上门服务时间。拆改作业完成后,还会对用户进行回访,通过收集总结用户意见建议,进一步提升服务。需要提醒用户的是,燃气集团施工人员入户时都会佩戴工牌、胸卡,可拔打96777进行身份核验。为保证施工质量,改前改后都会留?下永久影像资料。

  据北京燃气集”团相关负责人介绍,为做好终端服务,解决最后一站问题,燃气集团持续推进线下终端网点建设。目前已建成110余家北京燃气社区服务中心,分布在全市多个小区。这些服务中心为用户提供缴费充值、巡检、维修等多项服务内容,实现与社区的无缝对接。

  今年1月14日,位于海淀区四季青路8号的一家餐厅验收通气,整个工程从具备条件正式受理用户报装,到实施完成、验收通气只用了3个工作日。

  这家餐厅以经营快餐为主,有餐座约50个。餐厅原来用电进行烹饪,由于业务经营方面的需要,餐厅拟引入燃气解决厨房炊事问题。餐厅经理刘先生致电市燃气集团第五分公司咨询用气事宜后,五分公司安排工作人员上门进行现场勘查,核实用户用气需求及气源情况,确定适用“小微工程”服务模式后,快速选定技术方案,并详细说明了需要用户共同开展的后续工作。为了不影响餐厅正常营业,施工都是在夜间进行。

  “我们只需打个电话,只要符合‘小微工程’的条件,其他的事情都是北京燃气集团主动上门服务,不仅快速高效,还为用户节省了不少成本。”餐厅经理刘先生表示,粗略。算了一下,节约各项开支在8万元左右。

  今年3月1日,昌平区。水南路6号楼1层107号,北京燃气集团昌平公司工程管理员主动上门为餐饮企业介绍“小微工程”、收取报装资料,受理报装,并在当天下午将供气合同带到现场,在现场与用户签订合同,让用户实现“零”跑路。

  3月5日上午,工程完工后,昌平公司组织验收和通气。看着点燃的火焰和手中的燃气卡,餐厅负责人李先生向工作人员表示,没想过居然能这么快、这么便捷地用上了天然气,对燃气集团的工作人员表示深深的感谢,还要向其他经营餐饮的朋友介绍“小微工程”的政策。

  据了解,为贯彻落实《关于北京市进一步优化电、水、气、热接入营商环境的意”见(试行)”》相关要求,北京燃气集团于2018年底推出“小微工程”服务模式,进一步提升了服务质量,提高了办事效率。

  北京燃气集团副总经理曹育军介绍,所谓“小微工程”服务模式,指的是针对总用气量不大于32立方米/小时,且气源接自建筑物内现状燃气管道的新发展商服用户进行投资,实现“零上门、零审批、零投资”服务。推出“小微工程”服务模式!后,原来需要15到20个工作日才能完成的,工程,在4个工作日内就可完成,而且不耽误餐饮企业日常经营。从设计、施工、管理、人力物力、材料等方面综合统计,一个用户可以节省成本6到8万元。

  据北京燃气集团相关负责人介绍,为保障“小微工程”顺利实施,集团公司推出了多项重要举措。

  一是制定标准化流程。针对“小微工程”,北京市燃气集团制定印发;《新发展商服用户“小微工程”实施方案(试行)》、《“小微工程”燃气设计图集(试用版)》,通过标准化设计图集、标准化物料清单、标准化结算依据,打破原有一工程一设计的工程模式,实现环节与费用双压减;以专业的”施工、管控,在确保安全的前提下,大幅降低施工周期和施工成本,形成标准化服务模式。

  二是全面升级业务系统,达到所有业务全覆盖。推出移动终端应用,实现技术方案在线确认,与物资领料及工程实施的无缝连接,进一步压缩了工作时限,减少用户上门次数,实现数据多跑路,企业少跑腿,大大提升用户燃气接入工作效率。

  三是设立服务专员,提高燃气接入“服务效率。为了落实改革措施,整合燃气集团内部资源,设立服务专员,提供全程专业化服务。在受理用户燃气报装申请后,服务专员主动上门,收取报装资料,制定技术方案,统筹协调推进工程进度,实现用户燃气接入小微工程“一次不用跑”,其他工程“最多跑一次”。

  四是统一服务标准,公开办理流程。制定并发布《北京市燃气集团用户发展业务窗口服务规范》,强化首问负责原!则和一次性告知原则,通过培训、考试规范业务人员的服务标准,保证各项改革措施落实到位。同时,在市燃气集团、官网和全市;所有服务窗口公示业务流程及服务承诺,充分展示推进营商环境改革的举措,接受办事企业和群众的监督。

  据介绍,自2018年12月17日推出“小微工程”服务模式以来,北京燃气集、团承担燃气系统的投资和建设,大大降低用户接入成本,用气获得感大幅提升,让企业真正享受到改革红利。非现场报装、服务专员主动上门的服务模式,让企业享受便捷服务的同时,真正实现了燃气接入“零上门”。截至2019年5月31日,完成小”微工程通气269个,平均用时3天,为用户节省投资约2100万元。

  北京的燃气事业始于1958年,至今已有60多年的历史。2018年,天然气供应量175亿立方米,天然气用户总数超过616万户,天然气。管线万公里。

  “服务为本、真情到家”,这是北京燃气集团在服务工作中形成的全员共识和行为准则,是对传统优势的继承和对时代追求的升华。近年来,北京燃气集团通过多,项举措,让服务品质得到全方位提升。在全面!压缩办理时限方面,对于“小微工程”之外的其他工程,燃气接入办理环节压缩为2个,市燃气集团办理时长最长不超过15个工作日。用户如选择非现场报装形式,则只需在通气环节“上门一次”,大力压缩接入耗时,提高?接入效率。在精简申报材料方面,2019年3月18日起,市燃气集团进一步深入精简申报材料,其中“小微工程”申报材料由3项精简至1项,其他工程申报材料由3项精简至2项。在推进网上办公方面,全面:贯彻落实市政府“推动‘网上办’向‘掌上办、自动办、智能办’延伸”的工作要求,开发并上线北京燃气掌上报装APP,用户可直接通过软件填报申请信息,确保用户足不出户、即可方便快捷的完成报装,并能在线实时查询工程进度。

  据北京燃气集团相关负责人介绍,今年下半年,将继续强化以客户为中心的服务意识,创新客户服务模式。优化营商环境是一项系统工程,“9+N”一揽子决策部署只是起点、不是终点,需要坚持长短结合、持续用力、久久为功。北京燃气集团将在“小微工程”服务的基础上,认真落实市委市政府营商环境工作要求,进一步改进和提升服务品质。

  在扩大“三零”服务范围方面,继续践行企业社会责任,扩大“小微工程”服务范围,让更多用户享受燃气接入快速高效的优惠举措,持续深化改革。在严格落实企业服务承诺上,要采取多种形式进一步扩大政策知晓度和覆盖面,针对新发展用户及各相关方开展政策解读及宣传培训,增加与用户的互动性,提高服务透明度,提升关注热度,主动接受社会监督。在进一步提升客户服务体验方!面,要持续深化改革,进一步完善北京燃气集团业务系统功能,提升系统智能化、精准化、便利化、高效化水平,让用户感“受到更加快捷、便利、安全的服务体验,让更多用户享受燃气接入快速高效的优惠举措。

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